那些年，客服与运营的相爱相杀？-营销圈

那些年，客服与运营的相爱相杀？

用户投稿 • 2022年6月24日 pm12:05 • 网络资讯 • 阅读 383

那些年，客服与运营的相爱相杀？

在电商团队待过的人，都有一个深刻的体会：客服和运营是一对千年老冤家。经常掐架，明着掐，暗着打，可一到冲刺业绩或提报下季度目标的时候，又突然嘘寒问暖，好不团结起来。外人都看不懂了。本来可以相视傻X，相忘于江湖，可偏偏又是一条绳上的蚂蚱，分不开，离不了，只能暗暗较劲，相爱相杀。

新秀企业客服负责人小汤最近就很苦恼。因为0点活动临时出了问题，运营进行了调整，可是只在大群通知，并没有点对点与小汤沟通，造成信息知晓延迟，导致一大堆可预见的售后问题需要处理。本来这只是小事，私下解决就行。可运营却推脱责任，并且明显带有不满情绪。

那些年，客服与运营的相爱相杀？

他想要的是销售业绩，你关注的是客户满意，金星撞火星，出发点不同，自然容易产生矛盾。让人欣喜的是，在小汤的案例中，可以看出他是个客服管理的好苗子。在矛盾处理上，颇有大将之风，虽然结果不像他想象的那么完美，但几个亮点还是值得肯定的：

1）公众场合给对方和领导留面子。

2）就事论事，私下解决，勇于承认自己的错误。

3）有绅士风度，虽然对方负主要责任，还是赔礼道歉。

那些年，客服与运营的相爱相杀？

职场中，我也遇过不同性格的电商运营，其中三类最难对付：

1）埋头苦干，粗犷型：

这类运营，对本质工作很专注，不太注意细节。对客服的概念也仅限于在线聊天。他们甚至经常粗心到不通知活动内容和时间，自顾自就high起来了。对付他们的办法就是：楚河汉界，划清楚。

活动内容和时间、需要客服配合的事宜、本季度活动方案和大概时间节点、突发事件的对接和处理等，都要规范清楚。互相配合，减少不必要的摩擦。

2）完美主义，挑剔型：

吹毛求疵，小到错别字，大到对客话术，他们都要参活一脚，就差自己来当客服了。对付他们，还是楚河汉界，划清楚。

分清运营和客服的工作职责，专业的人做专业的事儿，你可以提醒我哪些地方需要调整，但是在大方向的把握上，我才是主人。

3）高高在上，轻视型：

默哀三分钟，遇到这样的运营，自认倒霉啊。在他们心中，运营的地位是崇高的，客服地位低下，要听话，运营才是老大。而事实上，他们管中窥豹，只见一斑。没有足够的高度，不会明白电商团队的成败，在于各方协调，各尽其职。

遇到这样的运营，就事论事，最好让领导来协调，避免过多接触，他不会理解你的想法和做法，所以也没必要浪费时间，维持表面平衡就可以了。

那些年，客服与运营的相爱相杀？

其实性格都是小case，按照特点，各个击破就好，但如果加上性别的天生差异，那客服与运营之间需要磨合的地方就更多了。

1、男客服管理 VS 女运营负责人。

呵呵，恭喜你，做出最大让步吧，谁让你是男的。女性管理如果不成熟，就很容易把性别特征和情绪带到工作场合。遇事哭哭啼啼，蛮不讲理……遇到也只能大度一点，求和吧。秀才遇到兵，有理说不清。吃亏是福，只能这么安慰你。

2、男客服管理 VS 男运营负责人。

开会互相怼个你死我活，然后私底下撸个串，喝把小酒，嘻嘻哈哈，第二天跟没事儿一样。你们是理智战胜情感的一群爷们。工作不带到生活，生活却能缓和工作。男性在职场还是有先天优势的。

3、女客服管理 VS 女运营负责人。

啊哦，表面平静，柔和中却暗藏着杀机。如果眼神能杀人，也许已经死了几百次了。内伤啊，怎么处理都有隔膜。见面微笑，转头就骂傻X。咳，累！只能让自己像个男人，避免情绪波动，私下多沟通，别经常找领导，让对方怀疑是打小报告。

4、女客服管理 VS 男运营负责人。

确认过眼神，彼此是对的人。应该说比较幸运，但是也不排除，个别心眼小的。工作中可能会受到照顾，所以也奉劝自己别玻璃心，见好就收，合作共赢才是王道。

当然客服与运营的故事还在继续，我认为最理想的状态就是：组个CP，谈个恋爱。但这样的概率太低了。所以，还是加油吧！伙伴们！谁不是在啼笑皆非、谩骂嬉闹中慢慢成长？没有受过委屈的客服，不足以谈人生。

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