电信积分商城(电信积分商城如何兑换)-营销圈

中国移动的话费积分，能在中国移动APP的积分商城，兑换或购买商品。

近日，有消费者反映，在中国移动积分商城用积分+现金购物换购商品，价格却比线下超市和电商旗舰店更贵。消费者提出质疑，本来让利的话费积分，怎能成为坑害消费者的工具？

电信积分商城(电信积分商城如何兑换)

电信运营商也“杀熟”？

消费者反映积分换购商品价格虚高

3月28日，河南省信阳市消费者杨女士向《中国消费者报》反映，通过中国移动积分商城平台购买一瓶蓝月亮牌薰衣草味1kg的洗衣液，页面显示，需要支付683积分+24.17元现金。但在蓝月亮京东自营旗舰店里，购买同款商品时仅需要支付23.8元。用了683个积分后的价格竟比京东旗舰店的价格还要高。

消费者韩女士也有类似疑惑，她在中国移动积分商城兑换一款美的1.7L的电热水壶需要支付10000积分，或支付720积分后，再付92.8元现金，但在天猫美的生活电器旗舰店，同款电热水壶却仅售89元。

电信积分商城(电信积分商城如何兑换)

为了求证消费者所言，法治网研究院对比了中国移动积分商城兑换数量前三的不同种类生活用品，分别为“洁柔C&S纸巾face可湿水面巾用作洗脸巾便携式3层抽纸面巾纸”“三利家用纯棉耐用毛巾一条装”“爱恩倍薰衣草洗衣液家庭装宝宝婴幼儿童衣物清洁2L*1桶”。其中，洁柔面巾纸在移动商城显示为需要总积分1680元，可换购型号为PL097的28抽/包*10的洁柔纸面巾。用户可选择两种兑换方式：一为1680积分兑换；二为1积分+16.79元兑换。

法治网研究院将相关价格与天猫超市和京东商城同规格产品进行对比后发现，移动积分商城价格确实相对较高——天猫超市28抽*10包*4提的价格为48.9元，京东为49.9元。折合下来，两个平台一提的单价分别为 12.225元和12.475元。兑换数量排名第二、第三的另两种商品单价也同样超出电子商超的价格。同时，与线下商城超市的价格相比也略高。

电信积分商城(电信积分商城如何兑换)

为何用了积分，价格却比电商平台销售的更高？移动客服人员回应媒体称，未查询到所说明的商城积分所折算金额的说明，具体以积分商城兑换显示为准。积分是根据消费赠送的，可以根据需求在页面进行选择。此等含糊回应引发网友吐槽：听君一席话，还是一席话……

对此，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋分析，在这些商城购物的消费者均为电信运营商的用户，对电信运营商有着天然的信任，且电信运营商向用户宣传的内容是用户可以使用积分获得优惠价格，更使用户想当然地认为积分商城中出售的商品价格一定会比其他渠道销售的商品要明显更低、优惠幅度更大。而且，积分商城均为各电信运营商单独运营的电商网站，往往具有封闭性，用户难以像在电商平台购物那样随时、方便地比较相同商品的价格。电信运营商不正当地利用了用户的信任及其积分商城的封闭性，违反了诚信经营的精神，损害了消费者的合法权益。

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积分换购问题多！

涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权

事实上，在黑猫投诉平台上查询可见，移动、联通、电信等几家运营商的积分换购均有不少消费者投诉。而目前积分换购的乱象，困扰广大消费者的也不只是价格设置问题。

法治网研究院经过梳理后发现，投诉问题集中在商品质量不过关、商品货不对板、订单生成后不退不换、不开发票、客服售后服务差、商品发货慢、物流中商品丢失不解决等。

电信积分商城(电信积分商城如何兑换)

以商品质量不过关为例。今年2月，有消费者投诉称，其在中国电信APP上用积分换购了一个写字板，收货后发现写字板损坏无法使用，联系客服得到的解决方案却是让其自行承担邮费送回检测。同月，另一消费者投诉中国联通，称其在中国联通积分商城积分加钱购买的商品质量有问题，存在污渍和破损，客服却说查不到订单且采用“甩锅”的方式不予解决。

电信积分商城(电信积分商城如何兑换)

针对订单生成后不退不换的相关投诉数量也居多。据法治网研究院统计，仅近一个月内，就有十余起关于中国联通积分商城不退款不发货的相关投诉。多位网友反映其通过积分加快递费换购的冰墩墩周边商品一直不发货，页面也没有任何渠道可以申请退款，人工客服无人接听，自己只能无限期等待。还有网友在黑猫平台投诉称，“联通积分兑换物品比人家卖的贵很多，积分消费了跟没消费一样，有很大的价格差异。”网友因此质疑中国联通“只管营销，不管售后”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，商家承诺消费后返还积分，积分可以换取有关商品或服务，甚至可以直接用作消费结算，实际上就是一种附条件的赠与行为。商家要保证赠与积分的正常使用，是要保证兑现自己的积分规则和宣传承诺，不能事先不具体告知使用规则，事后又附带不公平不合理的使用条件。否则，就涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。此外，商家还要确保积分兑换的商品或服务符合质量标准，并依法承担售后服务等相关义务。

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如何规范和整治？

电信运营商应成为合法经营表率

对于如何规范电信运营商的积分换购行为、进一步加大整治力度，陈音江认为，首先，商家要制定公平合理的积分兑换规则，不能通过设置不公平不合理的格式条款来限制消费者的权利、减轻自身的责任，不能将兑换门槛设置过高，让消费者可望不可及，要做到公平合理、诚实守信、有效告知；其次，商家要通过在醒目位置公示积分规则，事先有效告知消费者，在进行积分清零前要进行官网公告，或通过短信、电话等多种方式提前告知，让目标积分使用者充分了解积分兑换及使用规则；再次，消费者在使用消费积分前，要认真阅读商家制定的积分规则，了解积分使用情况，根据实际需要理性购物，不要为了累积更多积分，而盲目过度消费。

苏号朋建议：第一，电信运营商多为大型国有企业，它们应当成为合法经营的表率，而不应滥用消费者的信任，违反诚信经营的法律要求，破坏正常的市场秩序，损害消费者权益。因此，要从根本上消除积分商城的经营乱象，电信运营商就应当自觉提高自律精神，合法经营，不诈不欺，向消费者提供价格合理、质量合格、售后服务有保障的商品和服务。

第二，鉴于积分商城已经存在诸多损害消费者权益的问题，建议市场监管部门进行重点执法，避免电信运营商利用积分商城的封闭性，逃避法律监管。

第三，鼓励消费者向消协组织、市场监管部门投诉举报，新闻媒体积极揭露积分商城存在的损害消费者权益的乱象。通过社会共治，在较短时间内促使电信运营商树立消费者利益至上的观念，并以实际行动落实尊重消费者、保护消费者的经营理念。

对于消费者如何维护自身合法权益，北京市隆安律师事务所律师杨子洋认为，作为视同销售兑换的各类商品，毫无疑问需要遵守相关法律法规针对售后服务方面的规定。消费者在兑换过程中遇到各种侵害消费者利益的问题，同样可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定来维权。在维权过程中同样需要消费者有较强的法律意识，注重保全相关证据。

选题策划/法治网研究院

文/黄美玲、郑淳心、曾霏滢、法不阿

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监制/余瀛波

编辑/黄美玲

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