网店客服的基本流程，网店客服沟通技巧和话术？-营销圈

网店客服的基本流程，网店客服沟通技巧和话术？

用户投稿 • 2022年6月24日 am11:48 • 电商运营 • 阅读 309

在与买家交流的过程中，客服人员需要表现出极为专业的素养，方能说服买家，为此客服人员必须掌握一定的沟通技巧。

售前客服准备技巧

在正式开售之前，客服人员的工作实际上就已经开始了，此时他需要为了即将到来的忙碌工作提前做好准备。第一，必须拥有一个平和的心态;第二，应该了解专业的知识;第三，还应当具备出色的沟通能力。

1. 良好的态度

俗话说”伸手不打笑脸人”，在面对买家时，保持善良亲和的态度，能够让客服人员在沟通时事半功倍。在沟通的过程中，要始终保持平和的心态，用礼貌对待买家，让买家如沐春风。

2. 深入了解产品信息

向买家介绍产品信息是客服工作的常态，因此客服人员必须提前了解自家产品的属性、包装、卖点等信息。

（1）产品属性∶ 包括产品的规格、功效、价格等。

（2）产品包装∶ 包括产品的包装方式、套餐和赠品的内容、邮递的方式等。

（3）产品卖点∶ 产品和同类型竞品相比，有哪些优点和特殊之处，这往往是打动消费者的关键。

售中客服接待技巧

当买家浏览店铺时，客服应当向他们做出专业、全面的介绍，并且引导他们进行消费。

1. 打招呼的技巧

在与买家展开对话的时候，客服要在第一时间向买家打招呼，并且用热情大方的态度快速回复买家。因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第—时间回复，谁就抢占了先机。

2. 回复的技巧

当买家询问宝贝的存货时，客服人员可以对他说∶”您好，有货的哦，可以直接拍下。”或者∶”抱歉，这一款卖完了，我们还有另一款相似的也很不错，您也可以关注一下。”

3. 推荐的技巧

在沟通的过程中，客服也可以主动向买家推荐其他产品，但是不能盲目推荐，推荐的产品要与买家询问的产品有相关性。例如，买家对一款衬衫感兴趣，客服可以向他推荐风格相近的衬衫，或者打底衫、牛仔裤等用于搭配。

4. 商讨价格的技巧

在商讨价格的时候，以退为进或许效果会更好，客服应当站在消费者的角度，真正做到替买家着想，将店铺里正在进行的促销活动、优惠券等告知买家，更容易取得买家的好感，进而培养回头客。

假如买家在收了优惠券之后，仍然觉得价格太贵，客服人员应当顺着买家的意思，先承认他们说的贵，然后告诉他们物有所值，切忌和顾客反复争论价格。

5. 促单的技巧

无论采取何种方式的沟通，最终都要回到促单的环节上。对于客服而言，任何顾客都可能成为买家，在跟进时一定要把握好时机。可以告诉顾客库存不多，让他不要错过机会。

售后客服接待技巧

网店的售后服务，通常包括跟踪包裹、求取好评、处理投诉、退换货、建立资料库等工作。

1. 跟踪包裹

买家付款之后，店铺应当尽快发货，并且将通知发送给买家。除此之外，店铺应该主动跟踪包裹的去向，遇到意外，要尽快查清楚原因，并且及时通知买家。这种做法看起来烦琐，但是它能尽可能地消除差评。

在发货之前，卖家还应当了解一些快递包装的基本知识，学习一些简单实用的包装技巧。对液体、衣服、皮包、鞋子、书刊、首饰、电子产品等，要分别采取相应的包装方法，以此减少因包装不当而导致物品损坏的情况，避免给店铺造成损失。

2. 求取好评

在货物签收以后，卖家还可以主动联系买家，向买家询问购物体验，并且请他们打好评.

3. 处理投诉

投诉是不可避免的，顾客可能会因为各种因素而发起投诉，这将给卖家带来麻烦。客服的其中—项工作就是处理这些事务，解决纠纷。

4. 退换货

处理退换货也是客服常见的事务，退换货分为两种∶一种是七天无理由退货，另一种是产品出现问题而退换货。这两种行为需要区别对待。

5. 建立资料库

对于不同的买家，客服应当总结他们的群体特征，包括年龄层、购物偏好、思维特征等。只有全面地掌握买家的情况，才能更好地针对目标消费者制定经营策略。

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