服务创造价值，服务创造价值及超前布局？-营销圈

近年来，随着整装、岩板、装配式等“新生物种”的大热，陶瓷行业最后一公里的战争也悄然打响——服务之战。越来越多的企业意识到，未来行业的主要战场将由产品端转向服务端。从去年岩板企业与加工中心合作到今年行业头部企业纷纷入局成品交付，“拥服务者拥天下”已是业内的共识。

即便如此，冰冻三尺非一日之寒，对于过去服务意识并不强大的陶瓷行业而言，要培养出一支专业的服务团队，打造一套系统的服务体系在朝夕之间难以完成。但是服务对于行业而言却是迫在眉睫。在这个关键的窗口期，陶瓷企业应当如何布局供应链的服务端口？企业应当自建服务团队还是依托于第三方平台？服务能力的提升对陶瓷企业而言能带来哪些优势？

带着一系列的问题，陶瓷资讯运营总监喻月明特约采访行业一线品牌欧神诺供应链管理中心总经理李瑶。一方面，欧神诺是行业内为数不多的上市公司之一，也是业内的一线企业；另一方面，欧神诺在供应链端口不仅自建了自己的服务团队以及中心仓，还同时与家居服务供应链解决方案专家蚁安居展开了深度合作。对于陶瓷企业应当自建团队还是与第三方合作有着更加客观公正的评价。

服务创造价值，服务创造价值及超前布局？

从左到右为：陶瓷资讯运营总监喻月明（左一）、欧神诺供应链管理中心总经理李瑶（左二）、蚁安居华南区域营销总监韩宝文（右二）、欧神诺物流管理部总监郑见（右一）

以下内容为访谈实录：

陶瓷资讯：

近年来，瓷砖行业的发展越来越离不开服务的赋能。尤其如今家居消费的主力军来自于85后，90后的年轻群体，他们重视服务体验的程度已经远远大于产品本身。您是怎么看待这个趋势的？

李瑶：年轻人的市场是服务需求升级的因素之一。我们从产品本身出发，如今的产品规格已经越做越复杂，也越做越大。以前是800×800mm的砖就很已经很大了。但现在可能做到1200mm、1500mm、1800mm、2600mm，甚至是3200mm。

产品的应用实际上也在倒逼着企业做服务的升级，这也是消费升级中的一个必然趋势。所以在这个节点上，瓷砖企业就要更加重视服务，服务就是产品，我们要通过服务为用户创造价值。

以前瓷砖规格小，运输、仓储、上楼、铺贴只要一般工种便能完成。但是现在对于服务的专业性要求更高。只有经过专门培训的师傅、团队才能承接这样的服务。因此，服务对于我们品牌企业来讲是势在必行。

陶瓷资讯：

您说现在陶瓷企业打造服务如今是势在必行，说明现在在终端或者其他渠道端口应该是碰到了痛点。这些痛点具体有哪些？欧神诺是如何解决这些痛点的？

李瑶：以前我们陶瓷行业更多的是侧重于生产供应链方面的挖掘嘛，主要从产品品质、生产成本、产品花色或者智能化生产方面做文章。现在这些重心则要侧重于服务。

以前我们的产品从工厂到终端，最后一公里的服务，包括配送、安装、售后基本全由经销商负责。厂家仅仅在渠道拓展、门店销售等营销层面对经销商进行赋能。现在从产品入库环节到产品应用的环节我们品牌企业都要自己来做了。这个过程中，我们在全国自建了7个中心仓、尝试打造自己的服务团队和开发自己的服务系统，也与如蚁安居这样的专业服务商进行了合作。

通过对比我们发现，还是找像蚁安居这样系统化、专业化的第三方服务商更加高效。

从显性成本出发，虽然我们自建中心仓、自己培养服务团队，成本看起来与蚁安居合作相差无几。但真正合作下来我们才发现，陶瓷企业自己做服务要交的学费太多，隐性的成本要远远大于表面上所看到的成本。

首先，我们自己做服务很难做到如蚁安居这般的集约化、系统化。以物流为例，我们的物流只能做到点对面的运输。比如我们西北的经销商要在西安的中心仓调货，我们只能把西安中心仓的货物运输到几个特定的地点，经销商还是需要自己再多跑一趟去指定地点提货，增加了成本，浪费了效率。

而我们与蚁安居在南京中心仓合作则带来了完全不同的结果。我们与蚁安居布局南京区域中心仓，覆盖安徽、江苏两大区域，以集约化仓储运营，助力厂家赋能经销商。在南京，蚁安居与我们合作的是供应链整体解决方案，而不是单纯的仓储、物流。他们还为我们提供针对大板、岩板的干线、配送、上楼一体化服务。

今年年底会将服务模式复制延伸至天津、山东、成都、西安等地。其中，针对华北区域，还将提供瓷砖铺贴服务。其次，相较我们本身的物流系统，蚁安居能帮我们运输到指定的地点，甚至能帮经销商把货物送到客户手中。更重要的是，蚁安居自建的系统太强大了，他集约化管理能帮助我们完成片区的货物分配运输，大量节约了人力和时间，大幅度为我们降本增效。

陶瓷资讯：

相信欧神诺服务的升级也必然给欧神诺的品牌价值带来更大的拉力。

李瑶：通过这件事情，我们更加认识到，专业的事情还是要交给专业的公司来做。和蚁安居合作，时间效率很快就达到我们的预期目标，费用成本短期内表面看来自建团队会更便宜，但长期来看还是与蚁安居合作更好。

我前面说了，这个成本不仅是金钱上的成本，还有时间成本。对于经销商而言，他们在我们的赋能之下，只需要做好前端渠道的经营，甚至通过服务来减轻他们的库存压力。也正是因为我们具备了这样的能力，我们招商的成绩也越发显著，同时品牌的溢价能力也大幅度提升。特别是今年房地产渠道受阻，工装渠道未来恐怕会越来越难。品牌企业更应好好思考如何通过提升服务能力来赋能自己的经销商，帮助经销商在终端竞争，打开市场。特别是现在，经销商渠道已经越来越下沉。以前一线城市、大城市的经销商竞争都已经白热化，市场也已经相对稳定、成熟，现在三、四线城市才是陶瓷企业竞争的主要市场。

小城市的经销商，特别是区县级的代理就更需要前置仓、专业的服务团队帮他们赋能，因为他们本身是不具备实力来专门成立自己的服务团队的。现在我们也在跟蚁安居磨合在三四线城市的整体供应链解决方案，从仓储到上门铺贴的最后一公里服务，这一环节一旦打通，我们的招商还将再上一个大台阶。

陶瓷资讯：

我们陶瓷资讯也观察了蚁安居服务模式很多年，他们确实已经具备在全国提供供应链整体服务解决方案的能力，相信像您刚刚提到的要求他们都能达到。那么您是如何看待服务未来在陶瓷行业的发展趋势呢？

李瑶：前置仓备货、物流实际上只是整个服务链上的一个环节。岩板出来后，行业对服务端的需求上升了一个等级。不论是工装渠道还是终端渠道，对服务的需求整体提升。

以我们与碧桂园的合作为例，碧桂园在招标的时候便说明需要岩板的铺贴以及加工服务。因为岩板的铺贴不等同于普通的瓷砖，需要专业的人工和技术完成；此外，岩板台面不同于以前人造石的台面，碧桂园在工程端的定制橱柜等需要我们派人专门来进行安装加工。

终端渠道对服务需求的升级更是有过之而无不及，特别是如今我们也推出了密缝铺贴的产品，对服务又是一大考验。岩板、密缝铺贴看起来是产品的升级，实际上，这类产品的升级正在倒逼整个行业服务升级。

目前，我们行业产品层面的同质化越来越严重，未来品牌方要打出差异化，就必须从服务层面下功夫。以前通过产品给企业带来价值，未来则一定是通过服务给企业带来价值。欧神诺很早就意识到了这一点，正是因为如此，我们才布局了自己全国的中心仓、自建了服务团队。当然，在与蚁安居合作之后，我们发现这样的服务更具备成本优势，和专业优势。未来我们的服务可能要依托于他们，与他们展开更加深度、系统、广泛的合作。

同时，未来的服务还要依托信息化的建设。信息化的建设是大规模、系统性的工程，不是一朝一夕可以完成，也不是仅依靠企业的资金实力便能建设的。对于这一块的专业性要求非常强，所以我个人还是认可专业的人做专业的事。

在电器行业，美的的服务系统是一个标杆，他们是经过长年累月的积累所打造的。在陶瓷行业，欧神诺是超前布局的企业，未来我们跟竞争对手在这里也将形成差距，通过服务的优势占据行业的主导地位。服务不是一步到位的，未来在市场竞争中，当它逐步形成寡头竞争的时候，很快就可以看出企业的优劣。

后记

通过对李瑶的采访我们总结出瓷砖企业依托自身平台打造服务团队不仅“远水救不了近火”，而且所面对的隐性成本恐怕要远超预算之外。专业的人做专业的事，瓷砖企业+专业的第三方服务团队似乎才是不二的选择。欧神诺不仅在服务层面超前布局，为行业起到了表率作用，其与家居服务供应链解决方案专家蚁安居的合作更是为行业提供了良好的范本。

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服务创造价值，服务创造价值及超前布局？

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