抖音CCR重要指标常见问题解答

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抖音商家后台消费者负反馈(CCR)帮助商家分析消费者对商品品质、商家服务和物流服务的问题反馈,很多商家对于抖音CCR重要指标存在很多疑惑,下面就汇总常见问题为大家解答。

抖音CCR重要指标常见问题解答

1、什么是CCR?

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(除异常订单外)。

2、CCR对于商家有什么帮助?

CCR是消费者对商家的商品、内容和服务体验的综合评估指标,可以帮助商家直观了解消费者反馈问题,便于商家有针对性的改善商品品质、提升服务水平。

3、店铺CCR指标在哪看?

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询

查询方式有2种:

按照【店铺负反馈率】查看,店铺的负反馈率及周波动情况,并了解与主营垂类同行业相比,店铺所在的水平;

通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】,按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况;按照商品查看,主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

通过以上方式查看不仅可以了解负反馈问题点,还可以根据问题点定位到商品和订单,帮助商家更高效的了解情况定向解决提升。

4、为什么罗盘CCR指标这么高?

CCR指标是一个综合指标,其由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成,覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声,CCR指标升高,可能就是因为其中一个或多个维度影响,您可登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】-【负反馈分析】,通过查看商品或问题,针对性了解造成CCR指标高的原因。

5、CCR指标异常时有什么影响?

CCR指标异常可能会导致平台处置或影响CCR指标在权益方面应用,针对平台处置详情如下:

平台会基于消费者负向反馈信息对店铺商品、服务进行多纬度综合评估,当商家的商品、服务方式出现或有导致消费者权益受损的趋势时,CCR指标会呈现异常,平台会根据【商家-危及消费者权益】细则-抖音电商学习中心进行处置:

经平台核实后,将对相关商品进行封禁。并根据情节对商家进处理:

【积分处理】

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A6分。

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B8分。

情节特别严重的,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

注:当积分达到节点时,平台将对商家进行节点处理,判定细则可参考【商家违规积分】实施细则

【其他处理】

平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

针对权益应用部分的影响可详见【第6 CCR指标应用场景】

6、CCR指标应用场景

CCR指标应用于体验分、平台营销活动提报、权益服务标识管控、新手期商家考核等场景。

【体验分】体验分综合负向反馈率选取了CCR相关标签纳入体验分考核。【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;

【权益服务标识管控】正品保障、过敏包退、坏损包退、假一赔十服务标识考核商家CCR表现

如果商家想查询本店铺是否有权益服务标识管控的记录,可进入商家后台-店铺-权益中心-操作记录-权益风险记录中查看

【新手期商家考核】CCR纳入新手期商家综合体验考核维度。

7、如何提升店铺的CCR?

首先了解CCR由哪些负反馈内容构成,以下问题标签可能直接被接入CCR计算指标里面。

其次,根据负反馈定位问题:建议您根据【消费者负向反馈】问题进行自查自纠,找到问题并针对性提升,例如:查看【店铺CCR】,该菜单栏由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成,商家可自行点击其中一个维度查看,所在店铺CCR位于主营垂类行业的水平位置;结合【负反馈分析】中【按问题查看】和【按照商品查看】,找出负向反馈的具体内容

根据消费者反馈的具体问题进行针对性改善优化,改善建议如下:

提升商品品质:优化店铺选品逻辑,并从储藏、包装、物流等各环节关注商品品质,保障商品质量。如果消费者集中反馈某款商品存在质量问题,应加强品控,主动整改商品避免引发更多售后问题

商品整改举例:例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装

客观描述商品:宣传、推广商品时应遵循平台商品宣传规范,如实、客观的描述商品,避免进行虚假、不实或引人误解的描述,欺骗、误导消费者。

提升店铺服务水平:从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量,保证客服响应时效和良好的服务态度,从而提升消费者购买体验。

8、CCR指标达到多少会被处罚?

平台目前会通过评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈,您可以关注【电商罗盘-服务-用户负反馈】主营垂类排名和商家负向反馈,当商家的商品、服务方式出现或有导致消费者权益受损的趋势时,CCR指标会呈现异常可能会被判罚,建议您可以针对于负向反馈指标异常的标签作为重点去进行整改

9、CCR是否可申诉?

抱歉,目前CCR相关的所有指标暂时都是无法进行申诉,您可通过自检自查确定负向问题是否存在,并针对性提升改进,您也可反馈您的建议意见,平台会根据您的反馈核实并不断优化改进。

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