店铺的售后服务是极其重要的,因此,淘宝售后客服必须要掌握电话回访技巧,增加老客户的粘性。可并不是所有的淘宝客服都能通过电话回访留住顾客,有时候还适得其反。那么,电话回访技巧有哪些,淘宝客服应该如何打电话给顾客?
技巧一:把控打电话的时间
凌晨与傍晚还有工作时间,都不是电话回访的好时间,这些时间给顾客打电话,只能让顾客流失,造成店铺损失。电话回访时间,淘宝客服可以根据消费者画像来把控。
根据顾客的浏览习惯,浏览频率以及停留时间就可以大概得出顾客的闲暇时间,在这些闲暇时间里,电话回访的效果较好,甚至可以让顾客回购,提升店铺的销量。
技巧二:计算电话回访的频率
电话回访技巧中有一个很关键,那就是回访的频率,太频繁的回访会给顾客留下骚扰电话的感觉,时间间隔太长,则容易被顾客遗忘,达不到回访效果。因此,电话回访的频率特别关键。
一般来说,电话回访最好有周期性,如一个月或半个月一次电话回访,店铺活动或亲情营销就短信或者旺旺回访。这样就容易给顾客留下较为深刻的印象,还不会给顾客造成困扰。
技巧三:电话回访的拨打次数
电话回访顾客没有接听的情况下,客服是否应该不间断的给顾客拨打电话?答案当然是不要。顾客未接听电话有两种情况,一是不方便接听,二是没有听见。不管是哪种情况,客服都不能去尝试打到顾客接为止。
电话回访技巧关于拨打次数,如果顾客是挂断不接,说明不方便的接听电话客服可以用短信告知顾客你是谁,拨打电话的用途,并说明将在半个小时后拨打电话,询问顾客是否方便。这样不仅给顾客留下了好印象,还达到了回访的目的。
技巧四:提前准备好回访内容
淘宝客服在电话回访时,为了更顺利与顾客交流,应该提前准备好要说的内容。包括本次回访的目的,需要知道的信息等,这样才不容易在沟通过程中吱吱呜呜不知道说些什么。
技巧五:有礼貌的进行回访
客服的电话回访是有一定的风险的,因为不知道顾客的态度。但不管怎样,客服应该有礼貌的回应顾客。顾客态度好,容易沟通,就应该更加专业且礼貌的回访;顾客态度不怎么好,不便于沟通,那应该及时道歉并及时结束回访(客服做好备注,进行下一次回访)。
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