保监会全额退保新规详解，论投保人解除权行使中全额退保问题的保护与规制？

近几年因为市场环境变化，投保人与保险公司之间因为全额退保带来的纠纷和投诉越来越多。本文通过分析全额退保产生的原因，试图在法律的层面上为全额退保的保护和规制之间划分一个比较清晰的界限，如果是符合法律规定的全额退保则应当给与保护，凡是违反法律规定的全额退保则是应当规制的。并以此为契机，用具体的解决方案促进保险公司的合规经营。

01

全额退保产生的社会背景

根据中国银保监会的官网信息显示：2016年，中国人身险公司（包括寿险和健康险）全年共实现原保费收入2.15万亿元，保险业资产总量15.12万亿元，全年理赔总支出1.05万亿元；5年后的2021年二季度末，人身险公司半年原保费收入1.97万亿元（2020年全年为3.33万亿元），保险公司总资产24万亿元，仅半年理赔总支出就高达0.75万亿元。

2016年至今的5年，恰逢中国经济从高速增长到高质量增长的转换期，虽然GDP总量从70多万亿元增长到100万亿元量级，但是GDP增长速度却从6.7%调整到2020年的2.3%。而同期的人身保险行业，却用远远超过同期GDP的增长速度实现行业的跨越式发展。2017年12月20日，人民日报发文指出：根据安联集团发布的《展望2027：全球保险市场发展报告》认为：中国保险市场预计在未来十年内保持每年近14%的增长速度，全球新增总保费的三分之一将来自中国市场。到2027年，中国将成为仅次于美国的世界第二大保险市场，规模远超整个欧洲保险市场。

但是必须充分认识到，我国的保险业快速发展是建立在行业粗放式发展的基础上。漂亮数字背后，有关保险合同的销售纠纷投诉和理赔环节投诉数量越来越多。根据中国银保监会每季度和每年度公布的《保险消费投诉情况的通报》，因保险合同销售环节产生的投诉数量，从2016年的9908起，到2020年一举跃升到22133起（这个数字仅包含2020年后三季度，第一季度数字因为疫情原因未公布）。这其中，有关投保人通常以销售环节存在误导为由要求全额退保的主张与日俱增，并全国范围内呈现愈演愈烈之势。

投诉，本是赋予消费者维护自身合法权益的手段。然而种种迹象显示，目前恶意投诉已经形成黑色产业链，从已经公开的案例来看，有不法分子通过以代理消费者办理退保业务为名，收取高额手续费，欺骗消费者将身份证、银行卡、电话卡交到其手中，以伪造证据、钓鱼录音、聚众投诉等方式向地方银保监局、保险公司施加影响，逼迫保险公司满足其全额退保的无理要求[1]。2021年8月12日，仅在上海市公安局通报的一起“代理退保”黑产案件中，涉案金额就高达6000万！涉及到的犯罪嫌疑人67人。为此，中国银保监会以及全国各地银保监局不断的向消费者发出风险提示，警惕“代理退保”风险隐患。

02

为什么保险行业会集中出现大量的全额退保诉求

1. 保险行业粗放式发展是根本原因

2014年12月8日，原中国保监会发出《保监会关于取消和调整行政审批项目的通知》（保监发〔2014〕97号），自2014年12月10日起，取消保险销售从业人员资格核准。这一政策的出台直接把中国保险代理人数量推进到历史的最大值，代理人数量从2014年325万人猛增至2019年912万人。保险公司充分利用政策利好，集中更多资源扩大人力规模，整个行业呈现出“人力增长——带来保费增长——持续扩大人力规模以维持保费增长”的不理性状态。

在这种模式下，一大批只为利益诱惑而来、本质上缺乏行业认同的人进入到保险行业，快进快出的趋势更加明显（2021年上半年，五大上市保险公司个人代理人数量和2020年底相比，半年减少83万人），行业人才留存率持续走低，但是大量没有正确行业认知的代理人离开保险行业后，大概率的情况是他们既不会成为保险公司的优质客户也极难在内心认同保险，他们的离职留下了大量的自保件和无人服务的“孤儿保单”，为今天的行业乱象埋下了伏笔。

2. 经济下行叠加疫情影响导致客户续交保费能力下降是导火线

近几年以来，随着我国经济结构调整的不断深入，经济增长模式也从高速转向高质量增长，不可避免地会影响到很多行业从业者的收入。再加上2020年至今在全球肆虐的新冠肺炎疫情，会让很多人突然面对收入中断的不确定性风险，这些情况反映到消费端就是：居民消费能力有所下降，消费意愿持续走低！

具体到人身保险行业，由于人身保险的保费绝大多数都是分期交费的。投保人在选择投保时，一般都会根据保险费金额大小，理性地作出交费期限的选择（通常情况下越是交费金额大的保险产品投保人选择的交费期限越短，但是最短的期间也是三年）。所以当客户有交费能力且有足够的预期未来的收入一定比现在好的时候，无论是首期保费还是续期保费都应该是没有问题的。

现在的情况是一方面客户的预期收入呈现越来越不稳定的状态，现实环境迫使他们必须压缩预算以把现金留在手中预备不时之需，再加上大量代理人离职后他们的客户无人服务或者客户不信任新的代理人。如果此时有人告诉他们，通过我们的工作不仅可以让你不用再续交保费，还可以把之前交的全退回来，这样的诱惑简直让人无法拒绝。最终多因导致一果，成为以全额退保为目的的恶意投诉事件爆发的导火索。

3. 不法分子参与其中加剧了行业乱象

本来在银保监内部设立消费者权益保护部门，就是为了通过受理客户投诉和行政处罚，来督促保险公司切实做好客户服务，按照《保险法》规定以及保险合同约定来保护消费者合法权益。当保险公司没有积极履行以上责任的时候，监管机构可以给与相应处罚，最终促使保险行业的健康发展。

然而，一旦不法分子的黑手伸向这一领域，通过投诉保护消费者合法权益的意义也就大打折扣。在不法分子的眼中，保险公司不怕诉讼反而更怕监管机关的投诉受理和行政处罚（因为处罚直接影响着相关责任人的职业前途），所以投诉成为了他们非法牟利的首选。

他们往往熟悉保险公司业务销售的流程（如果不了解，那就派人去保险公司卧底）；他们通过互联网、短视频等新媒体手段大肆宣扬可以全额退保，让客户在金钱诱惑下丧失理性；他们深谙保险公司的弱点，能用投诉解决的问题坚决不去诉讼；最终导致涉及人身保险的行业投诉激增，投诉的主要目的是全额退保，理由和依据是各种销售误导，相关证据搜集则是由这些机构的专业人士指导客户通过给代理人打电话或者重新约见代理人询问的“钓鱼式取证”方式来获取。

03

从立法和司法角度分析投保人的全额退保问题

全额退保的概念性表述应当是：保险合同成立后，投保人以合同解除、合同撤销或者合同无效为依据，要求保险公司退还其所交全部保费的行为。从客户一方的诉求来看，其本质是解除合同回到合同成立前的状态，拿回自己以前交的保费。所以要理解全额退保能不能得到支持，首先需要了解立法机关对合同解除的相关规定。

1.《民法典》合同编和《保险法》有关人身保险合同解除权的相关规定

合同解除是指在合同有效成立之后，当事人双方通过协议或者一方形式约定或法定解除权的方式，是当事人设定的权利义务关系终止的行为[2]。所以合同的解除分为协议解除、约定解除和法定解除三种类型。第一，协议解除。法律依据是《民法典》第562条第一款：当事人协商一致，可以解除合同。合同履行过程中，由于一些不可预测的事情发生，双方均不愿意再继续履行合同，并就合同解除后的善后事项进行协商一致，就视为协议解除；第二，约定解除。法律依据是《民法典》第562条第二款：当事人可以约定一方解除合同的事由。解除合同的事由发生时，解除权人可以解除合同。当事人在订立合同时可以预先约定解除合同的条件，当这个解除条件触发时，解除权人可以通知对方解除合同。在《保险法》第47条，就投保人解除合同也有明确的规定：投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值。

在人身保险合同实务中，投保人主张的全额退保本质上就是一种合同解除权的行使。在人身保险合同条款中，都有关于合同解除的约定内容。比如“如您在犹豫期后申请解除合同，请填写解除合同申请书并向我们提供下列资料······，自我们收到解除合同申请书时起，本合同终止。我们自收到解除合同申请书之日起30日内向您退还本合同的现金价值。”而关于现金价值，保险合同中会通过列表的方式，根据保单年度对应确定金额的现金价值金额。根据《保险法》第15条规定：除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人不得解除合同。因此当合同依法成立且生效后，由投保人来主张合同解除权是合法的，这也是投保人作为保单所有人的法定权利。

投保人在行使合同解除权时，根据《民法典》合同编的规定，合同中有约定解除条件的，解除条件成就时，解除权人有权行使。在人身保险合同中，投保人要解除合同只看一个时间段——是否在犹豫期内（一般不低于15天，自投保人签收合同次日起算）。根据保险合同约定，如果在犹豫期内解除合同，保险公司应当全额退还保费；反之超过犹豫期后再来解除合同，只能退还现金价值，而且现金价值的金额根据保单年度，对应的数额是确定的。

所以从理论上来讲，无论是法律规定，还是保险合同条款约定都已经非常清晰，投保人行使人身保险合同解除环节是不应该有争议的。然而现实的问题是现金价值不等于投保人所交的保费，尤其是刚交没几年就要解除合同时现金价值会远远低于所交保费。这就会导致投保人在犹豫期后行使解除权会造成一笔确定的金钱损失，而这个损失作为非专业人士既无法理解更难以接受，所以一旦有人告诉他们，即使合同过了犹豫期，依然可以“全额退保”，拿回全部所交保费，自然是怦然心动。

2. 全额退保并非都是客户一方毫无根据的向保险公司“碰瓷”行为，在以下情况下，投保人的全额退保是应当得到支持和保护的

（1）当人身保险合同被法定解除。法定解除的法律依据是《民法典》第563条第一款：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。现实生活中，合同当事人很有可能由于法律知识的欠缺，在订立合同时并没有在合同中约定合同解除的条件，合同履行过程中发生争议后，双方又未能就合同解除达成一致意见，则可以启用本条款对照一下是否符合其中的情形，如果符合其中之一，主张合同解除的一方就有权依据达到法定解除条件为由主张合同解除。在河北省廊坊市中级人民法院审理的一起张某等31名投保人诉华康保险代理有限公司、华康保险代理有限公司河北分公司、信泰人寿保险股份有限公司解除人身保险合同全额退保案件中[3]，原告张某等31名投保人向被告的三家公司主张退还所交保费共计248.4万元。理由是被告之一的华康公司承诺，如购买信泰公司某款保险产品，将赠予华康公司原始股，能实现巨大利益。因华康公司未上市，其承诺利益无法实现，该公司构成违约，导致了包括原告张某在内的31名投保人的合同目的均无法实现。

最终二审廊坊市中级人民法院认定：该31名投保人实质上并无通过购买保险产品实现保险利益的意愿，而是相信华康公司与信泰公司的宣传，希望通过购买指定保险产品的方式获得股权激励方案中的重大利益。在此情况下，华康公司、河北华康以及信泰公司的误导行为使投保人签订合同购买保险产品的目的不再是保险合同中载明的合同权利，而是未存在于合同条款内的股权利益。基于投保人明显弱势地位，信泰人寿该款保险产品较之同类保险合同保险利益十分有限，与其他保险公司同类险种相比没有竞争优势的事实，更体现了投保人购买保险的根本目的就是实现股权利益，而实现该利益的前提则是华康公司能够按照宣讲时承诺的实现股票上市发行，现实情况下，华康公司无法确定上市时间，因此华康公司已构成根本违约，无法履行合同核心义务，致使投保人的合同根本目的无法实现。一审基于我国《合同法》规定，认定解除合同的条件成就的理由正当，本院予以照准。信泰公司与张某等投保人签订的保险合同应予解除并全额退还原告所交保费共计248.4万元，华康公司、河北华康应承担合同解除的连带返还责任。

（2）当人身保险合同被依法撤销。《民法典》第147条规定了重大误解可撤销、第148条规定了欺诈可撤销的具体情形，在第152条规定了撤销权行使的期限：一般情况下是自知道或者应当知道撤销事由之日起一年内行使，但是重大误解的当事人撤销权则是自知道或者应当知道撤销事由之日起九十日内。至于撤销权形式的法律后果，《民法典》第155条表述的很清楚：无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力。

因此人身保险合同投保人因为受到欺诈或者产生重大误解导致合同被撤销的，投保人要求全额退保不存在法律障碍。但是此处的欺诈或者产生重大误解必须是《民法典》意义上的，而非日常实务中的销售误导。换言之，并非所有的销售误导都会导致合同的撤销，只有这种销售误导行为严重到符合《民法典》合同撤销的标准，才会产生全额退保的法律效果。

什么是销售误导？原中国保监会在2012年颁布的《人身保险销售误导行为认定指引》给出了明确的定义。本指引所称销售误导，是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。

销售误导的后果是什么？不仅要受到监管机关的行政处罚，如果达到法律规定的合同无效或者撤销条件，将直接导致应当全额退还保费给投保人。而深谙此道的不法代理退保机构就是瞄准这两个方向集中收集证据，以行政处罚为要挟，迫使保险公司接受全额退保的结果。

销售误导意义上的“欺骗”、“隐瞒”和“诱导”到什么程度才属于《民法典》说的“欺诈”或者“重大误解”？就欺诈而言：指故意欺骗他人，使其陷于错误判断，并基于此错误判断而为意思表示之行为。可撤销的欺诈行为须具备四个要件，即欺诈方须有欺诈行为、欺诈方须有欺诈故意、被欺诈方须因欺诈行为而陷于错误认知并基于错误认知作出意思表示、被欺诈方的意思表示违背真实意思。实务中如果销售人员拿着一个3年交费、10满期的保险合同告诉客户，三年交费期满后就可以连本带息取出来，而且利息比银行利息高。结果是三年后客户去取款，结果被告知退保只能退现金价值，且现金价值低于保费造成本金损失。这种情形下就符合欺诈的构成要件，投保人可以援引《民法典》第148条，以受到欺诈为由主张合同撤销，退还全部已交保费，但必须要在知道自己受到欺诈之日起一年内形式撤销权，否则就会丧失撤销权；反之如果仅仅是因为保险销售人员给与或者承诺给与合同外利益、佣金返还、挂名销售或未就责任免除条款进行告知等理由主张合同撤销，人民法院应当不予支持。2020年4月湖北省武汉市青山区人民法院开庭审理了原告陈某武与被告新华人寿保险公司人身保险合同纠纷一案[4]。原告陈某武要求法院确认解除原、被告双方于2017年7至9月间签订的6份人身保险合同，退还全部已交本金155万元及相应利息10万余元。原告的理由是：第一被告新华人寿保险公司业务员马某为销售保单，隐瞒真相将原告年收入从30万元说成是200万元，将期交保险说成是趸交保险；第二被告新华人寿保险公司业务员刘某、陈某与马某互相串通、挂名销售，共同欺骗原告签订保险合同；第三为诱骗原告购买更多保险，业务员承诺返还保费佣金。

最终法院认定：被告虽存在挂名销售、返还佣金等违规情形，但不属于合同无效的法定情形，未对原告订立涉诉6份保险合同的合同目的实现造成影响。涉诉6份保险单中载明的交费方式为期交，且电话回访中原告也称知晓交费方式、期限，故原告称被告不履行保费缴纳方式的告知义务、故意虚构原告收入数据、欺骗原告签订保险合同等意见，缺乏证据证明，本院不予采信。投保人因自身原因未能继续交纳保险费用要求解除保险合同的，根据《中华人民共和国保险法》第四十七条规定“投保人解除合同的，保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内，按照合同约定退还保险单的现金价值”，故被告应向原告返还涉诉6份保险单的现金价值，即953610.17元。原告要求返还保险费及赔偿利息损失的诉讼请求，缺乏事实与法律依据，本院不予支持。

（3）当人身保险合同被认定为无效。哪些情况下人身保险合同会被认定无效？根据《民法典》第143条之规定：具备下列条件的民事法律行为有效：（一）行为人具有相应的民事行为能力；（二）意思表示真实；（三）不违反法律、行政法规的强制性规定，不违背公序良俗。三个条件同时具备，民事行为才是有效的；反之只要其中缺乏任何一个条件，所做出民事行为就是无效的。还有一种情况，根据《保险法》第31条第三款之规定：订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效。简而言之，如果投保人一方（包括被保险人、受益人或者投保人的法定监护人）有证据证明以上“3+1”的任意一种情况存在，主张全额退保就是有可能的。

比如2014年在重庆市永川区人民法院审理的原告曹某（法定代理人其妻子张某）诉中国平安保险公司人身保险合同纠纷一案中[5]，曹某作为限制民事能力人在被告平安保险公司以自己为投保人和被保险人购买了一份保险产品，年交保费5万元，作为法定代理人的妻子张某对这份保单拒绝追认，要求认定合同无效退还全部保费。经法院判决支持了原告的诉请，认定曹某签订的人身保险合同无效，已交保费全额退还。

04

保险公司该如何应对全额退保的客户诉求

1. 树立底线意识，强化代理人执业风险教育

保险公司是受到严格监管的金融企业，合规经营是保险公司生存和发展的基本要求。在消费者维权意识日益提升的今天，保险公司一方面要按照法律法规和监管政策的要求，防微杜渐自觉自查自纠，把合规经营作为企业文化的重要组成部分来贯彻执行。

同时提高选材标准，强化对代理人队伍执业风险的教育和宣导。把涉及到代理人执业风险的相关法律法规和监管政策作为日常培训的课程强化学习，通过典型案例搜集整理和集中学习，让代理人意识到执业风险规避的重要性，从而减少销售误导行为发生概率，提升客户服务质量。

2. 树立法治意识，不建议用“和稀泥”的方式解决客户投诉

保险公司在面对客户全额退保的诉求时，惯常的做法是先启动内部调查，如果发现代理人确有销售不合规的地方，为息事宁人大事化小，更愿意以各种变通方式尽量满足客户诉求，以换取客户撤销对保险公司的投诉。但是这种不问是非直接“和稀泥”的做法，换来的是更多的不合理诉求以及诉求不被满足后的更多投诉。

笔者更建议保险公司今后在面对客户全额退保的诉求时，不要再惧怕客户投诉带来的行政处罚。应当坚守法治思维，如果认为客户的全额退保诉求既不合理也不合法，则旗帜鲜明的建议客户去法院通过诉讼来解决，最终该不该全额退保由法官来裁判。

3. 树立证据意识，加快推进“双录”

保险公司在面对客户销售误导的指责和投诉时，由于没有第一手现场证据加上发生纠纷与销售之间时间间隔久远，客户和保险公司往往各执一词真伪难辨。为保护双方的合法权益，作为专业机构的保险公司除了在合同成立后的电话回访中进行电话录音留存，更应该把销售环节客观记录下来，将来一旦发生纠纷，就可以取得最原始的证据以确认双方责任。

2017年10月3日，原保监会出台《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求保险公司应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。时至今日，越来越多的省开始按照“双录”的要求保留销售环节的录音录像，虽然这客观上增加了销售时的流程环节，但是“双录”的推广是对代理人个人执业风险最好的防范和保护。

在保险合同履行过程中，退保是投保人的法定权利，但是否任何情况下的退保都应当是全额退保，则需要具体问题具体分析。我们必须按照法律的规定，在保护投保人退保权利行使的条件下，严格区分全额退保的法律条件是否成就，既要保护符合法律规定的全额退保要求，保护保险消费者合法权益，又要杜绝各种不合法律规定的全额退保要求，维护保险行业的正常秩序。

好了，这篇文章的内容营销圈就和大家分享到这里，如果大家网络推广引流创业感兴趣，可以添加微信：Sum8338 备注：营销圈引流学习，我拉你进直播课程学习群，每周135晚上都是有实战干货的推广引流技术课程免费分享！

好了，这篇文章的内容营销圈就和大家分享到这里，如果大家对网络推广引流和网络创业项目感兴趣，可以添加微信：Sum8338 备注：营销圈引流学习，我拉你进直播课程学习群，每周135晚上都是有实战的推广引流技术和网络创业项目课程分享，当然是免费学！