如何做好评价管理，评价管理的基本原则？-营销圈

如何做好评价管理，评价管理的基本原则？

用户投稿 • 2022年6月17日 am11:08 • 网络资讯 • 阅读 331

在eBay平台上，好评率对于卖家非常重要，既是卖家表现的重要评价依据，也直接影响卖家的声誉和账号表现。所以，提升好评率是卖家的重要功课。那么，如何避免收到中差评，提升好评率？收到中差评后又该如何处理？今天，我们便为大家一一介绍。

eBay平台的评价管理原则

eBay卖家好评率指的是买家给卖家留好评的比例，是将过去12个月的好评除以好评和差评的总数。

计算好评率时，同一个ID在一周内向同一个卖家多次购买，并给出多个评价，将只计算为一次评价。

每完成一个订单，卖家和买家都可以进行一次评价。好评越多、差评越少，则好评率越高。所以，卖家都希望订单完成后能获得买家的好评；但是，有两条原则必须遵守：

1、不能以一种威胁的方式去要求买家进行评价

2、不能承诺买家可以收取额外利益来要求给出好评

如果违反了这两条原则，平台会对违规卖家进行处罚。

收到中差评该怎么办

多数买家购买后会给卖家留下中肯的评价，如果买家留下的是好评，卖家可通过回复评价对买家表示感谢。

如果买家留下的是中差评，卖家可通过回复评价解释，并提供买家相应的解决方案，问题解决后提出修改评价的请求。但是，卖家不能承诺给予利益，要求买家去修改自己的评价。

下面这几个思考题，可以帮助大家更好地掌握什么情况下向买家提出修改评价的要求是合规的。

思考题1

买家和我们反馈收到的物品有破损后我们立刻给他提供了补发物品的解决方案，并且物流妥投后买家也确认收到的补发物品没有问题了。在成功解决买家问题后我们售后去询问买家是否能协助修改评价等级的操作会造成违规操作吗？

在成功解决买家问题后，再询问买家是否能协助修改评价等级是合规的。

思考题2

下列这个卖家的请求是否违规？

How about we send you a revision to revise it to a positive one then we refund you the full payment? What do you suggest?

在解决买家问题之前，通过承诺给予买家利益，从而要求买家修改评价，这是违规的。

思考题3

下列这个卖家的请求是否违规？

Hi Customer, we’ve refunded you $30 as agreed, can you revise the feedback for us? Kind regards

经过与买家沟通，并按照与买家协商一致的方式做了处理（如这里的部分退款）之后，询问买家是否能够修改评价是合规的。

需要注意的是，有时候买家留下的评价并非差评，而是意义模糊的中性评语，比如“OK”、“Thanks”。这些中性评语并不会被认定为好评，卖家收到这样的评价时，可以主动与买家联系，询问评价的真实含义，并据此与买家协商进一步的解决方案。（点击查看：评价管理小课堂|收到不明确的/疑似好评的中差评可以移除吗？）

如何进行评价修改

eBay平台规定，卖家在过去12个月获得的评价总量（好评+中评+差评）每超过1000个会获得5个修改机会，不过每年的1月1日会清零重新计算。所以，卖家要充分使用修改评价的额度，积极与留下中差评的买家沟通并解决问题后，向买家提出修改评价的要求。

在修改评价时，需要注意以下几点：

1. 仅能对近30天收到的中差评发起修改

2. 先和买家沟通确认，获得同意后再发送修改评价的链接

3. 建议买家使用PC端完成评价修改操作

4. 发送后10天有效期，过期则无法修改

买家完成修改后，卖家可以在下列路径看到修改结果：

My eBay>Messages>From eBay>邮件标题 “买家修改了为***所留下的信用评价”

如何做好评价管理，评价管理的基本原则？

容易引起差评的常见问题

虽然有一定的修改中差评的额度，但毕竟数量有限，而且往往需要耗费卖家很多的时间精力与买家进行沟通。所以，防患于未然，从根源上减少中差评的出现是提高好评率的根本。为此，我们汇总了近期容易引起差评的常见问题，希望能够帮助大家避免“踩坑”。

01、滥用多属性规则，在刊登中添加了容易引起买家误解的信息

如何做好评价管理，评价管理的基本原则？

建议：切勿滥用多属性规则，确保刊登主图、标题、产品属性信息保持一致，以免买家因误解产品信息而开启“与描述不符”的退货或中差评。

02、汽配类产品中提供的适配表信息不准确

案例：

如何做好评价管理，评价管理的基本原则？

建议：汽配类产品的适配表信息一定要准确、完整，因为不准确的适配表信息有可能导致买家开启与描述不符的退货或留下中差评。

03、没有及时上传物流追踪号

如何做好评价管理，评价管理的基本原则？

建议：一般来说，我们建议卖家在承诺处理时间之内上传物流单号，并在物流运送过程中积极与买家沟通，及时告知买家物流状态。如果卖家在过了预期妥投时间、买家因为物流问题而留下差评之后才上传物流追踪号，那对于卖家来说是非常不利的。

好评率对于卖家非常重要，但是，卖家也不能为了获得好评而违反eBay平台的评价管理原则，这包括：不能威胁买家给予好评，也不能承诺给予买家额外利益来换取好评。

如果收到了中差评，卖家可以积极与买家沟通，了解买家给予中差评的原因，并协助买家解决相应的问题；在解决问题之后，卖家可以向买家询问，是否能够修改原先的评价等级。

卖家每年有一定的修改评价额度，要充分利用这些额度。不过，最重要的，还是要从根源上避免出现中差评。

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