如何电话营销,史上最实用的电话营销流程、话术?

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在目前大家都觉得进店客户少、小区又遇不到业主、做联盟活动又各怀鬼胎、走装修公司又没有实际效果的情况下,怎么来增加我们店面的客流量?其实电话营销才是我们真正低成本、高效率的一个引流渠道。特别夫妻店,你店面人员配置不多的时候,小区营销没有多余的人,联盟活动也抽不出人,店面自然进店又少,电话营销更是你店面引流必备良方。做好了,可以胜过你10个业务员。

之所以你电话营销做不好,第一是因为你没有系统的方法,第二是你没有相信坚持的力量!

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心态解决

无论老板还是员工,形成了电话营销就是效果差,就是问题多,就是出业绩少得心态,这才是罪恶的深渊。

电话营销效果差得原因:

1、电话被打的泛滥,没有精准:装修公司多,建材品类又多,每个品类品牌又多,每个品牌都打,而且都是不够专业的打,所以就造成了泛滥,业主就会极度反感与抗拒。

2、沟通时间太短,效果达不到:每通电话平均下来没有超过30秒,就肯定缺少沟通效果。也就意味着你缺少话术,缺少流程。

3、被客户骂、拒绝频率太高:10个电话有9个是不友好的,我们的心情就要崩溃了。可不曾想,假如客户刚好遇到堵车心烦,你打过去能好吗,遇到与老婆吵架,能好吗……(有大部分电话已经装修了,所以客户可观是不需要了;有可能很多电话都是错误的,是在购买的时候就出现了错误,被装修公司或者其它先拿到手的公司更改了)。所以精准的客户信息筛选是非常重要,你没有做好前期精准,就会导致更多的人力物力投入,导致我们的电话营销人员失去信心。

4、话术设计不到位:刚开始就是你好,王总,这个话已经N多人用了,所以被拒绝。

我们真正要明白电话营销的目的:

1、目的是为了增加客流量,邀请客户到店面来,而不是要求客户在线上成交。

2、再一个就是认识电话营销的效率与效果:成交率按照2—3%来计算,1万个电话,意味着成交200—300个,每个单子成交单值为1.5万,那就意味着你1万个电话就是得到300万业绩。

3、坚持做,提上战略的做。不是一个星期做一两天,而是每个星期二到星期四做,星期五邀约+落地爆破,星期六、七落地爆破。循环来做,老板与员工都来做。

2

信息获取

01

购买资料

向房产商买,或者售房的公司买,物业公司买。找物业公司购买,就直接赤裸裸的购买,找到里面的非重要人员,办理装修许可证的人员,他们是需要钱的,我们邀约他出来,告诉他们,我们是做建材,需要业主电话,直接1000还是2000元。这样的信息会比在装修公司拿的要准确。

02

异业品牌拿取

品类不一样,资源最大化利用,成交率高达50%以上。

(1)、资源换取:使用金钱、礼品等来直接换取。找到我们定制家具上游品类,中央空调、地暖、瓷砖、卫浴、橱柜等,也可以找到当地做的好的同行下游品类,地板、木门、吊顶、墙纸等。要不是直接找到他们的店长或者主要店员,粗暴点就是约出来,阶段性一次性购买。

要不就是找到这些业务员、店员,给店面带单,私下里沟通好,带进一个客户7元10元,成交一个客户50元100元的。现金不好给,就直接发红包,最重要是及时兑现。

礼品券、折扣券,也是一个不错的选择。

(2)、情感置换:不是卖场没有客户进来,而是进你的店面客户少了。所以,整个卖场,如果你能够利用你老板与员工去建立一套完整的品牌链接,该有多强大:1个卖场1000户,你整合100户,每个月一个人给你两个精准信息,你就有200个精准客户。

A、分层次对接:店长对店长,店员对店员,职业相同,等级相对,都是打工,都是为了赚钱,只要不违背职业道德,他们都会愿意接受。每个人对接6—8个品牌,就会产生连锁效应。

B、建立情感:一般会遇到很多障碍,其它店面人员不会理你,不会跟你说。

方法1:李店长,最近我这边有很多客户在问你们品牌,我又对你们品牌不太熟悉,你能不能花点时间给我介绍下,你们品牌的优势,产品的特点,下次遇到这些客户的时候,我就好说有什么特点、卖点,好帮你介绍。

方法2:到其它品类店面,说:我最近收集了一批精准客户,准备做一次微信营销,发送业主装修选择不同品类的注意事项,但是我对你们品类不是很熟悉,能不能给我介绍下,我好在宣传的时候,把你们品牌带进去。帮你们的同时,也是在帮我自己。

C、持续给予:我们不要一接触,就向对方要客户信息。而是交流感情,先给予对方我们所拥有的一部分精准信息。我相信,只要不断的给予,也就是建立起了我们之间的信任,只有信任,才有下一步的回报。

通过这一些列的动作,我们就会整合整个卖场的精准导购,获取到精准的客户信息。

03

家装渠道

业主要装修,基本会找装修公司。尤其是我们的中高档产品,设计师渠道更是有很大帮助。因为越是高端,业主的时间越少,我们跟他接触的机会更少,最好的方法就是与设计师、项目经理等做好推荐工作。这是最精准的信息。

04

卖场成交资源

整个大卖场,每个星期成交客户量是不少的,只要我们找到楼层经理,或者商城策划部、客服部,他们会有客户资源,重要是我们要舍得。

05

店面客户资源

(1)、已经购买过我们产品的客户资源:这些资源因为对我们品牌购买体验过,有信任价值,只要我们服务好,作为第二次转介绍,是很有帮助的。

(2)、进店没有购买的客户资源:在我们的终端,有这样一种概率,进店10个客户,成交率在20%左右,留电话率在40-60%左右。可想而知,我们还有一半的客户是没留有资料的。客户进店,肯定是属于有效精准客户,如果这些客户流失,将是很多一个损失。导致这样的原因有:我们的导购自认为有些客户是没有需求的,就没有认真去接待客户,也就没有认真去留客户信息;第二是我们的接待、获取客户信息方法不对。

平常9方法

1、直接问客户电话;

2、名片交互,给到客户,礼貌让客户留下电话;

3、登记有礼;

4、活动告知,接下来活动好告诉客户过来。

5、免费上门测量、做方案、做效果图;

6、礼品申请,到时候有礼品来了好通知他过来领取。

7、装修知识传递,告诉客户怎么选购产品。

8、扫描二维码等游戏来获取。

9、不是到最好才获取,而是在开始与过程中就要获取。

如何电话营销,史上最实用的电话营销流程、话术?

客户服务质量监督卡方法

在客户要离开我们店面的时候,马上出示这张服务质量监督卡,让客户来填,简单快速。第一是让客户留下信息,第二是让客户感觉我们冠特服务不一样,第三是我们自身好理解客户的一些需求。

“这位先生/女士,我们xx品牌正在做全国性的服务提升,我刚才接待了你,麻烦你对我的服务做一个评价,就耽误你一分钟时间。你对我的评价,也是帮助我的成长,这也是公司对我的一个考核。”在填写的过程中,我们又可以与客户进行深入交流,针对他得喜好、需求。

当然会有客户有防备心理,在填写客户电话时候,就犹豫了,这个时候我们可以说:我们xx品牌在做全国性服务评比,每一张成功的表格必须是客户填写完善的。你就帮我填上,后期我们冠特总部进行回访,说不定会回访到你,到时候你还有一份意外的惊喜小礼品哦。

xx品牌店面服务质量监督卡

(您的一分钟,我的一大步)

店名:日期:

导购姓名:服务时间:

1、你对本次导购服务满意吗?

□非常满意 □较满意 □满意 □不满意 原因:__________

2、你觉得我们的导购服务需要哪些改进?

□仪容仪表 □服务态度 □说话清晰 □产品介绍 □行业知识

3、你以前有了解过冠特定制家具吗?

□听过 □有印象 □没有听说过

4、购买产品你会从哪些渠道来了解相关讯息?

□互联网 □逛卖场 □朋友介绍 □从不了解 □其他_________

5、以下哪种因素对你购买产品的影响最大?可多选

□产品风格及款式 □产品价格 □产品质量 □产品知名度 □产品售后

顾客姓名:顾客电话:

备注:xx品牌服务质量监督卡制作,可以用平常的A4DM单页一半,就可以,统一印刷一部分。

xx品牌产品体验

家庭户型 公寓□ 大户型□ 复式□ 别墅□ 几室几厅_______ 面积______
绿色环保 家中是否有育龄夫妇 □
家中是否有准妈妈 □
家中是否有小孩 □ 男□ 年龄____几个____ 女□ 年龄____ 几个____
家中是否有老人:有 □ 没有 □
设计匹配度 小区地址:
_______________________________
家居风格:现代简约□ 新中式□ 简欧□ 美式□ 田园□ 地中海□ 其它____
装修时间:____________ 入住时间:____________
户主职业:________________ 户主聚会(客人)多不多:____________
瓷砖:深色 □ 浅色 □ 地板:深色 □ 浅色 □
墙面材料:乳胶漆 □ 墙纸 □ 硅藻泥 □
有无地下室:□ 阳光直射:□ □ 潮湿度 □ 有无书房 □ 飘窗柜 □阳台柜 □
家居定制 材质偏好:__________
异形需求:圆弧 □ 梯形□ 包柱□
生活习惯:叠衣多□ 挂衣多□ 包包□ 领带、丝巾□ 首饰 □ 化妆品□ 床上看书□
是否全屋配套 □ ________________
颜色偏好:________________
整体预算金额:________________
预算:

06

通过团购、联盟活动等获取的客户资源。

07

小区扫楼的客户资源

对于每一栋楼盘,我们应该是把所有客户信息详细记录清楚,每个楼盘每栋楼,每个房间,都要记录清楚:房间号,装修到什么程度,装修公司,使用了哪些上游品牌,设计师、项目经理、木工、泥工等,全部记录在案。这样就形成了每个楼盘的客户信息档案,才有利用精准的电话营销。

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如何电话营销,史上最实用的电话营销流程、话术?

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电话话术

把信息筛选到位,做到精准之后,为了增加成功率,我们需要更认真设计我们的话术与流程,而不是随便拿起电话就开打。这样你会失去更多的客户,你就成了杀手,专门杀客户的“职业杀手”

1

充分准备:硬件与软件

(1)、硬件准备:环境要轻松,不要太压抑,不要吵闹,各自电话不要太打扰。电话机要容易拨打,有茶与咖啡,群发短信或者个人手机储存的短信发送;电话拨打记录表(对客户进行分类A\B\C)

(2)、软件准备,个人准备:牢记本次活动内容,说话清晰有力有激情,面带微笑,牢记电话目的是邀约客户到店面现场。

在这里涉及到打电话是请临时人员还是店面导购,如果是大型活动,可以邀请临时人员打,平常就是店面导购。临促人员会没有顾忌,激情度比较高,他们只会记得邀请一个客户到场多少钱,目标比较清晰明了。而我们的导购则会设限,打个电话就会担心客户不来怎么办,来了之后不成交怎么办,导购因为经常在店面,老油条了,会比较不好管理;好处就是对产品熟悉,对内容熟悉。

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策划:开场白怎么处理

很多人因为拿到电话单,由于上面有业主姓名电话,小区姓名,就会直接拿起电话:你好,李总/李先生,打扰你一下可以吗?/耽误你一分钟可以吗?

是直接这样称呼吗,还是要有谦虚词打扰了什么的话语。因为人有个防备心理,如果第一次跟你不认识,你称呼客户姓名,就太突然,所以为了降低防备,直接就说“先生、女士、老师、老板”什么的,除非是你精准的客户,能够了解到客户具体情况,而且这个具体情况是客户熟悉的人介绍的,那就称呼姓名才不会有问题。再有就是这些寒暄词,最好是不用了,感觉太虚伪,再有就是容易让客户拒绝。

拨打时间:建议是在上午10:00到12:00,14:00—17:30;如果加班就可以在晚上,19:30—21:00,因为这个时候客户反而比较空闲,愿意听你的电话。

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自我介绍

(1)陌生客户:这类客户对我们品牌、对我们活动不了解,所以可以直接说我们是哪个品牌,做活动,邀约他到现场。也可以借助当地有公信力的单位,比如红星美凯龙等商场,电视台、##报举办的活动,这样给客户就会有信任。这是由省电视台牵头举办的第三届家居博览会。我是红星美凯龙的客服人员,现在联合中国高端定制衣柜第一品牌定制家具,做一场定制节夜宴。

(2)、老客户:你好,王姐,我是xx品牌定制家具的客服人员小李,感谢你选购了我们的产品,用了3个月,你觉得我们的产品使用顺畅吗,你有碰到什么问题吗。

问一到两个问题,马上转到让客户转介绍上面来:王姐,感谢你对我们的xx品牌认可,现在xx品牌针对全城征集20套样板房,你有朋友或者自己有房子再装修,可以到店面来,到时候有惊喜。

(3)、异业客户:一般是瓷砖、卫浴、瓷砖、中央空调等地客户信息,我们就以对方的客服人员来自我介绍。

假如是金牌厨柜的客户,我们可以说“王姐,你好,我是金牌厨柜的客服,前10天你购买了我们的产品,感觉我们的产品与服务满意吗?一两个问题之后,马上转化:王姐,我们跟xx品牌定制家具是战略合作,档次非常匹配,风格也搭配,很多买了我们金牌的客户,都选择了xx品牌,你可以去xx品牌店面去看看,这个周末也在做活动,我推荐你过去看看。

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活动推荐:活动+优惠+礼品,用不一样的东西来吸引客户到来。

因为会有很多人打过电话给客户,或者客户在商场也见过类似活动,所以有客户可能会说“你们的活动我见过,你们经常搞活动等等”。这个时候,我们就是要强调两点:优惠力度大,跟其它活动不一样。比如:这次活动我们是厂家总裁亲自过来让利,而且是你一直关注的实木产品。平常我们的实木都不低于8折扣,这次不一样啊,可能要低于5折,所以你一定要过来,真的太优惠了。

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如何电话营销,史上最实用的电话营销流程、话术?

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锁定时间到店

封闭选择性问题,要不为下次做铺垫,一定不是模棱两可的。

如果客户表示出对活动有意向,想了解,那我们就要直接锁定时间,到店面来参与。

“王姐,活动后天就结束了,你看时明天上午还是下午过来?”

“我现在还不能确定,等我有空再跟你联系?”

“王姐,那好的,你看周四或者周五我提醒你下,再跟你确定下时间。”

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异议处理:

没有这么多的一帆分顺,但是有异议,就代表对我们感兴趣,就有成交性。

“我要考虑下”“我要跟家人商量下”……

如果有异议了,还没有挂电话,只能说明客户有很强的需求,意味着要成交。

“你到底有什么活动,直接在电话里面跟我说就可以了,价格怎么样”

“王姐,是这样的,电话里面一时讲不清楚,你到时候来我们店面,我给你详细讲解,同时给你做一个产品搭配,绝对不会让你失望。价格你也请放心,绝对是优惠,我用自己的人格做保证。”

有些异议,我们可以不用太在意,就顺带过去就可以。比如“你怎么知道我的电话,你小姑娘嘴挺甜,晚上请你吃饭等待”,可以不用去太在意。

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电话记录、总结

一定要对我们所有打的电话进行总结归纳,对客户进行分类:A\B\C,好做第二次的跟进。同时对客户进行马上短信或者微信跟进。

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单店”电话精准营销“话术

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首先是按照之前信息获取的“小区扫楼”来进行精准筛选:我们店面小的时候,人员不够,没有经过专业的训练,电话营销基本是有形无实,想起来做一下,没有重视也就不打了。所以在这里,我们要形成:店长管理监督,星期二—星期五电话邀约客户星期五或者星期六、七来店面,周周爆破方式进行。同时要做好每人3到5个进店目标,有奖励又惩罚,用邀约进店率来考核,进一个,红包5元,少一个红包3元。

在物业来购买精确电话信息,而不是装修公司等地信息。直接与物业的小职员对接,利益获取,就很准确。

其次在扫楼,把每栋楼的每户具体情况记录到位:是否装修,装修风格,装修公司,装修地步,设计师,项目经理,水电工,泥工、木工,用了哪些具体瓷砖、卫浴、厨柜品牌,都要把具体信息体现出来。都是为了下一步电话精准营销做准备。

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把当地大一点的异业品牌老板、店长等姓名、电话记住,这样方便下一步的精准电话营销。

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如果我们把小区扫楼准备的“扫楼图”做的精确,每个户是否已经装修,哪个人装修的,到什么程度了,都做到了如指掌,那我们的准备工作就算到位了。

“王哥,你是前几天到我们天古装修公司做装修的吧。李设计(因为已经在扫楼图上做清楚了设计师是谁)是我朋友,比较熟悉。现在我兼职在一个做衣柜的大品牌xx品牌做电话邀约,因为他们的生意非常好,很多选择天古装饰公司的业主都选择了xx品牌衣柜,所以特意邀请你这个周末到红星美凯龙二楼xx品牌店面来,还专门针对你这个户型做两套效果方案,对你选择家居建材,一定有帮助。记得到时一定要过来哦”。(针对装修公司设计师、项目经理,因为客户认识设计师,我又表示出跟设计师是朋友,非常熟悉,一般客户戒备心就降低,熟人心理,客户基本会过来;而且又给他提供了免费设计方案,提供了价值给客户,信任度就增加。)

“王哥,你现在在装修##小区的房子了,我是现在给你铺瓷砖的李工的弟弟,上次去量尺,遇上他,他介绍了下你现在衣柜正在选择。……”(与泥工、木工、水电工等攀亲戚,中国人相信熟人介绍,风险系数低。)

“王哥,听马可波罗瓷砖店的李店长说,你们家的瓷砖已经在铺了。我是李店长的妹妹,一般买了马可波罗瓷砖的业主,有一部分是选择我们中国高端衣柜第一品牌xx品牌衣柜。……”

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客户案例:小区经典的客户选择xx品牌的客户姓名户型,预算单,选择的款式,收据,合同,图片等。用这些实际案例,来说明我们在这个小区是做过,而且非常不错。

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客户设计方案两套以上:针对客户选择的装修公司、上游产品,设计出客户两套以上的设计方案,等待客户上门时候,就是针对性的讲解。

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