客户体验如何做，提升管理的经验总结？-营销圈

客户体验如何做，提升管理的经验总结？

用户投稿 • 2022年5月29日 am2:37 • 网络资讯 • 阅读 387

达曼国际发布过一份名为“门店体验状态”的报告，该报告确定了顾客在零售商店购物时关心的首要问题，以及零售商如何通过自有品牌在激烈的市场竞争中脱颖而出。

该线上调查是由几个焦点小组和一个由1,511名消费者组成的，消费者对于他们的超市消费体验的评价有这么几个关键词：“压倒性的，困难的，令人沮丧的，和紧张的”。

然而，达曼国际声称，自有品牌可以改变顾客的看法，只要通过适当的营销努力，甚至可以增加消费者的兴趣并且提高自有品牌的销售。

达曼国际首席执行官吉姆·霍尔布鲁克表示：“消费者已经开始期望自有品牌成为门店购物体验的一部分，大多数零售商都应承担责任。

但是，自有品牌不仅仅是一种产品，还是一种服务，一种声音，一种形象。自有品牌是零售商的门面，如果有正确的打开方式和执行方法，那么无疑它将会成为顾客选择这个门店的重要推动力。”

挫折和解决方案

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结账环节体验

调查结果显示让顾客很沮丧的一个环节是结账：48％的顾客认为糟糕的结账体验让他们不再重复消费。

达曼国际发现，当在零售商店购物时，一个快捷方便的结账流程是绝对必需的，这可能是在线购物如此受欢迎的原因之一。

零售商店可以通过投资技术轻松解决这个问题。

尽管自助结账机很常见（调研数据）

39％的客户表示他们等待服务员的时间太长

25％的人表示机器上没有足够的空间

20％的人声称使用自助结账时检出产品/新鲜物品太困难。

达曼国际建议零售商研究新的和先进的结账技术，例如移动扫描设备，消费者可以使用它们在店内扫描商品并在自助服务终端付款。

其他新的购物技术还包括购物app，用户可以使用这些应用程序来扫描和支付手机上的物品以及自动扫描商店，如无人商店“Amazon GO”可以在购物时自动向顾客收费。

根据达曼国际的研究，购物者在购物时使用移动设备进行决策的可能性高出44％，其中69％的人更有可能使用移动应用程序进行购物和支付。

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顾客服务体验

据报道，55%的顾客拒绝在互动不佳的门店购物。消费者认为：注意力不集中的员工和无法获得相对应的帮助是他们购物的最大挫折之一。

在小组讨论中，许多参与者发表了评论，例如“员工只是在相互聊天”，“他们通常没有足够的员工来提问。”此外，55%的购物者表示，对于无法及时给他们互动的商店，他们将不再重复消费。

员工是零售商的品牌大使，他们的行为对顾客体验有重大影响。这就是为什么零售商需要教育他们的员工如何维护门店形象，特别是在推销他们的自有品牌的时候。

这不仅会强化自有品牌的营销举措，还会增加客户体验的价值。通过投资员工教育和技能提升，零售商可以从竞争对手中脱颖而出。

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简化决策过程

零售商店似乎有无尽的产品可供选择，这就是为什么购物者倾向于寻找便利店以使他们的购物体验更轻松。

达曼国际发现，由于导航问题，门店的顾客流失率为45％。但是，食品零售商可以通过将自有品牌产品作为顾客首选产品，来帮助消费者简化决策过程。

为了简化顾客的购物体验，零售商需要投资部门再造，但更重要的是自有品牌商业化。通过投资于自有品牌产品的多样化和商业化，食品零售商可以让顾客更容易决定购买什么产品。

为了简化购物体验，重点关注的领域是解决方案商品化，突出陈列，和叙述性宣传。

客户体验如何做，提升管理的经验总结？

解决方案商品化涉及自有品牌产品的正确展示。购物者们不得不在商店中积极搜索产品时才找到它，这就是为什么零售商应该保持门店的框架和分类。通过互动性的营销活动，过道等黄金位置将促销活动推向更高层次。

例如，零售商开始在他们的自有品牌上使用鲜艳的logo和标签来突出产品的品质，例如浅蓝色包装以识别低卡路里的食品。

客户体验如何做，提升管理的经验总结？

乔氏超市（Trader Joe’s）以其“新产品”过道而闻名，融合了新颖独特的食品。促销性叙述为营销活动带来了个人化和可关联的特点。

自有品牌可以通过在其产品包装和广告中纳入真实的消费者意见或农民的故事（用于养殖项目）来实现这一点。

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缺货

顾客去购物之前往往也会准备一系列的购物清单，但是他们往往比清单上购买的东西要多。

持续缺货的商店（尤其是高度期望的商品）会导致顾客的流失。达曼国际的研究发现，由于缺货零售商店的顾客流失率为64％。

零售商通过努力减少缺货产品可以轻松解决此问题。通过承诺每周访问，货架符合性监测和库存管理，零售商可以确保他们的门店有充足的库存储备。

此外，通过确保自有品牌产品始终存货，零售商店可以增加发展顾客忠诚度的可能性。

客户体验如何做，提升管理的经验总结？

将自有品牌品牌提升到更高水平

扩大自有品牌产品对于零售商来说总是一个好主意。这种策略不仅会吸引忠实消费者反复回门店购物，还会吸引尚未尝试该自有品牌的新消费者的注意力。

研究发现，每三个购物者中就有一个没有尝试过自有品牌产品，因为他们没有意识到这一点。

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