什么是流量转化，转化率及计算公式详解？-营销圈

流量经过场景入口进来后，如何转化也是一个重要的环节。

流量建设主要目的是拉新。获得流量意味着用户已经访问我们的网站和APP 亦或微信，但如何转化并留存是非常难的。运营领域有一个新的概念叫 CRO，作为运营最重要的一个指标，就是流量转化率优化。

例如，流量来了，如果是 WEB 端流量就会进入我们的网站，如果是移动端流量就会进入我们的 APP 和微信，或者社群。但会不会转化呢，成为我们未来的客户呢？这个过程是非常复杂的。产品本身就是最大的销售员，我们的平台 APP 微信就是产品，平台上的理财产品作为产品的一部分也是一个产品。

流量转化的本质也是需求有没有得到满足。通常情况下，流量的流逝有四种常见的类型。一是登录界面体验太差，直接跳出；二是购物流程过于复杂，不够人性化；三是平台增信不够，失去用户信任；四是缺少足够的内容和创意吸引用户或者客户沟通不好。

前面两点是通病，相对容易解决。如果在产品设计阶段做足工作，此处就不会出现这种情况。但平台增信一方面是产品呈现的问题，另一方面还是企业实力的问题。增信无外乎三个维度：1. 背书。背后集团实力；2. 媒体：媒体报道能够解决这个问题；3. 产品：产品本身才是最大的说服力，让用户能够通过通俗易懂的方式感受到金融产品本身是值得信赖的；4. 客户沟通，是非常重要的。可以说是临门一脚，如果前三点都做得不好的情况下，客户沟通做到位也可以弥补。

金融产品不像普通商品，金融消费者的素质普遍不是非常专业，需要给用户讲明白。客户沟通部是个独立的部门，而这个部门最终的人是客服。通常情况下，金融机构的客服主要有两个功能，一种是顾问咨询，这种是转化流量的生力军；一种是电销，他们解决了客户关系建立和客户关系维护的事情。客服的任务其实就是客户开发和客户关系管理。客户的开发涉及到话术的整理和沟通技巧的训练，关于此不同平台各有其所长，在此就不赘述。

而客户关系管理的流程借鉴传统企业可以划分为三个环节，即客户关系的建立、维护和修复。投资端的客户关系的建立，其实就是流量的转化。客户关系的建立需要经过三个步骤，首先是识别客户，这包括识别客户对互联网金融企业的价值究竟有多大；其次是选择客户，就是互联网金融企业应当与哪些客户建立关系，选择什么样的目标客户；最后是开发客户，即互联网金融企业如何与新客户建立关系，如何获得企业需要的目标客户。与客户建立关系是互联网金融企业实现经营目标的前提，也是互联网金融企业的难点之一，能否低成本的获得大量优质出借人和借款人是困扰许多互联网金融企业发展的障碍。

虽然有不少企业有线下理财团队，但主流的互联网金融平台还是通过线上建立和投资者的联系。客户关系的维护是一个长期的过程，客户关系的维护不只是维持现有的关系，更是一个驱动客户关系不断升级发展的过程，最直接的效果就是续投。

不管是客户关系的建设还是客户关系的维护，使客户对企业提供的产品和服务感到满意，必须从两个方面入手：一是把握客户的期望，二是提高客户的体验度。

1. 把握客户的期望

如果客户的期望过高，一旦企业提供的产品和服务没有达到客户的期望，客户就会感到失望，产生不满情绪。如果客户的期望过低，可能就没有兴趣来平台借款或投资，客户期望过高和过低都不行。互联网金融企业要提高客户的满意度，就必须采取相应的措施来引导客户在借款或投资前对企业的期望，让客户对企业有一个合理的期望值，这样既可以吸引客户，又不会让客户因为失望而产生不满。把握客户期望的方法主要有以下两种。

（1）不承诺办不到的事

如果企业对客户的承诺过高，客户的期望值就会升高，会增加因企业无法完成承诺的事而引发客户不满的风险。同时，由于金融行业的特殊性，在和客户沟通的过程中，应当实事求是，做到合规，不能为了争取客户而夸大其词，更不能欺骗客户，否则也会存在一定的法律风险。

（2）宣传时要留有余地

如果互联网金融企业在宣传时能够恰到好处并留有余地，并提前告知风险，使客户的预期保持在一个合理的水平，那么就会降低客户不满的风险，超越客户的预期时会让客户感到“物超所值”，增加对企业的信任感。

2. 提高客户的体验度

提高客户的体验度可以从两方面入手。一是增加企业的价值，包括产品价值、服务价值和品牌价值等；二是降低客户的成本，包括资金成本、时间成本和体力成本等。

下面我们根据实践过程中，客户最容易问到的问题进行归纳，帮助传统金融机构做话术的总结。根据实践，常见的企业的问题如下。

1. 对平台的了解

① 企业的资质、股东背景、公司的坏账率。

② 风控模式的特点：例如资金安全、资产端的获取流程、借款逾期率、投完标是否有电子合同、还款方式、逾期如何处理、是否第三方托管、风险备用金有多少、提取比例是多少、坏账的解决办法、有没有合作的催收公司、风险备付金的凭证。

③ 和其他企业对比，为什么你们比较好。

2. 对交易细节的了解

协议上借款信息的问题、借款人的打款凭证。

3. 对产品的了解

① 回报率的问题：为何这么低？为何这么高？

② 标的的长短问题。

③ 发标时间的问题。

④ 标的类型的问题：信用标？

⑤ 利息管理费的问题。

⑥ 充值问题：额度限制。

⑦ 提现问题。

4. 用户体验的抱怨

常见的例如，论坛怎么登不上去了、为何第三方评测没有排名、为何某某评比没有排名、手机 APP 为何没有、为何没有更新。

一个好的客服话术应该解决用户以下问题。

① 了解平台自身金融产品的特质。

② 了解竞品的金融产品。

③ 普及理财知识，甚至互联网金融的知识。

④ 解决购买的全流程问题。

⑤ 老用户能够持续投资。

这就需要客服团队能够做到：

① 熟悉自己平台的所有产品。

② 熟悉竞争对手的所有产品。

③ 具有理财的基本知识，熟悉互联网金融。

④ 具有引导用户投资的沟通技巧。

⑤ 维系老用户的技巧。

好的客服人才是很难快速自学成才的，这就要求客服主管和企业高管帮助企业制定合适的话术。对客服进行培训，使一个一般的客服快速成长优秀的客服人才。此外应该建立客户跟踪机制、知道企业为何会流失用户、在什么阶段用什么方法去维系用户。

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什么是流量转化，转化率及计算公式详解？

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