留存率怎么算，多少算正常及计算公式详解？-营销圈

做产品做运营的时候，我们经常会遇到几个难题——辛辛苦苦拉来了用户，结果却发现大部分用户放了鸽子，再也不打开产品了，更加没有可能在里面继续消费。另一个难题是，如何让用户对产品复购？从商业价值的角度来看，用户只来一次无法长期留存，也就意味着在用户拉新上的投入全部浪费了。

留存的4个阶段：

新用户激活阶段：侧重使用户快速完成“关键行为”；

中期留存阶段：侧重使用户熟悉产品，发现更多价值，形成使用习惯；

长期留存阶段：侧重使用户经常回来，避免流失；

用户流失阶段：侧重唤回已经流失的用户，令其重新发现产品价值。

注解：“关键行为”是指，只要新用户产生了这个行为，就大概率会留下来，长期活跃或马上付费！

一、提升留存的八个步骤

1. 抓取留存数据

每日完成你设定的“留存行为”的用户数量

2. 计算留存率

留存率的计算方式：将同一天新登录的用户分为一组，追踪他们之后每日完成“留存行为”的用户量，每日的留存率=当日该组用户完成“留存行为”的用户量/该组总用户量x100%

3. 迭代运营策略

3.1 如何分析流失的原因

1. 通过用户的行为数据判断

2. 通过用户调研（问卷）判断

3. 通过用户访问判断（如，电话回访等等）

3.2 基于流失原因制定运营策略

4. 对用户进行分组/分群

4.1 将用户分为对照组和试验组，进行策略试验

4.2 对照组保持运营策略不变，试验组采取新的运营策略

4.3 用户分组/分群的10大方式

1. 根据用户属性分组

基础信息：姓名、性别、籍贯、学历、出生年月、婚姻状况

注册信息：手机、邮箱、注册渠道、注册方式

2. 根据社会属性分组

家庭信息：家庭类型、家庭人数、家庭老人标签、家庭小孩标签

公司信息：公司类型、公司行业、公司职位、公司地址

3. 根据用户行为分组

活跃数据：3天/一周/半月/一月/两月内登录次数、时长、深度（用户在哪个转化留存环节）

偏好属性：价格偏好、类目偏好、时间偏好、兴趣偏好

行为数据：3/7/15/30/60天内评论、点赞、收藏、互粉、分享、关注数量。

日常数据：生活节奏、什么时间做什么事、常用什么产品、去什么地方消费、关注的人和事。

4. 根据消费属性分组

3/7/15/30/60日内消费金额、次数、广度、消费间隔频率、支付方式、售后评价、退换货、首次消费时间、尾次消费时间

5. 用户作用（头羊效应）

第一只羊吃了一口草，很开心，天天吃；可以把草推广给更多的羊了。狼即是商家。

头羊具备的属性：重度用户、自组织、网络效应。

6. 根据用户类型分组

游客型：需求不明确，随便逛逛看看；

精准型：需求明确，比价格，找硬货

无聊型：打发时间，视频和游戏

7. 根据购买场景分组

7.1 顾客在什么时间、什么地点、受什么触发，产生了购买行为？

案例1：得到卖书——营造场景（联想体验课类社群）

地点：得到社群

时间：碎片时间

需求：社群内相互裹挟，感受到强烈的认知焦虑，解决焦虑

案例2：滴滴——适应场景

地点：马路边

时间：上下班时间

需求：想要快速的到公司/到家的人群

特点1：一个字快、1分钟内叫到车、上下班高峰设定特殊机制，确保那个时候的司机最多。

特点2:：便宜、各种价位的车可选，满足不同人的“便宜”需求。

案例3：孕妇叫车——适应场景妈妈专用

地点：家

时间：临出门

需求：安全的去医院、平稳的驾驶、专业的态度、周到的服务

8. 根据来源渠道分组（百度、头条、抖音、快手等等）

9. 根据登录端口分组（PC、移动）

10. 根据时间分组（新用户、老用户）

5. 同时抓取两组的留存数据

6. 针对两组分别进行留存率的计算

7. 对比不同运营策略下的留存率，保持留存率高的运营策略

8. 不断迭代运营策略，数据分析，提升留存率

二、提升留存率的秘籍

1. 打造一个参与闭环

参与闭环是一种能够把“留存行为”放大的良性循环，让用户的一个行为带来多个行为。

2. 从产品，要找到有效的“钩子”，通过有效地触发让用户完成行为

3. 从用户，产品的设计要和用户的内在动力相一致，且要在用户行动后给予反馈和奖励，以激励用户下一次行动

4. 参与闭环的基本组成图如下

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举例：参与闭环的案例

1、滴滴打车（留存行为）

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三、用户流失的十大原因

1. 市场上出现了竞争产品

2. 竞争对手推出了新功能、启动新宣传，抢走了用户

3. 公司没有采用最佳的沟通方式与用户沟通，例如，如没有传达正确的信息、没有把握好频率。

4. 没有把握好建立用户忠诚的机会，没有让用户养成有规律的使用习惯。

5. 没有让用户强烈感受到自己受到了重视并得到理解。

6. 公司提供的产品或服务已经不能满足用户新的迫切需求

7. 用户找到了一个更方便也更令他们满意的方式满足自己的需求

8. 新一轮广告宣传吸引了大量新用户，但产品并不适合这些用户

9. 提供很大的广告促销折扣后，价格恢复正常后大量新用户很快就弃用产品

10. 基于新增渠道带来的新用户，产品暂时无法100%满足他们的需求

留存的概念：

用户在一定时间周期内，持续完成你设定的“留存行为”，即是你的留存用户。

两个关键点：完成你设定的“留存行为”；虽然每天登陆你的产品，但未完成“留存行为”，这样的用户极易流失，即使留下也不产生价值。

例如，今日头条的用户

即使未卸载APP，每天只通过推送，获取新闻；但是不打开APP，即使打开也不浏览；而对于今日头条来说，

有价值的留存用户是，每日登录，长时间浏览信息；这样的留存用户贡献了广告点击率、转化率、鼓励平台优质信息的提供者等，实现良性循环。

2、不同用户，设定的“留存行为”也不同

例如，今日头条的用户

阅读用户，“留存行为”可以是每日登录、阅读30分钟。

创作用户，“留存行为”可以是每周/每月创作一篇价值信息/文章。

1. 在一定时间周期内，持续完成。

虽然完成了“留存行为”，但只在下载的第一天，之后都没有再回来，或极其偶尔回来完成“留存行为”

通常我们看用户留存，不是只看次日留存，还有7日留存、月留存等。

不同产品的“一定时间周期”会有不同，你需要根据你的产品情况，确定一个监测的时间周期。

五、留存的作用

1. 使项目进入良性循环

1.1 试想，你每日专注于拉新，不顾留存，就像一直在漏水的水池，最后你能剩下多少用户呢？

1.2 只有一边拉新，一边留存，你的水池才能真正蓄满水，用户才会越来越多。

1.3 净用户增长 = 新用户加入 – 老用户流失

1.4 数据显示，应用商店排名前10的应用，50天留存率在50%以上，而所有应用的平均值低于5%

2. 提升用户生命周期价值 LTV

2.1 用户被你拉来，第一天产生了消费，如果你没有留住他，他的生命周期价值就是固定的。

2.2 但如果你留住了他，你会有更多机会，让他产生更多的消费。比如，你的产品上新的时候，你的服务升级的时候等。

2.3 带来更多新的用户

1. 老带新，是流量红利消失之后，具有超高性价比的拉新方式。

2. 但前提是，你要先有老用户

3. 而且，老用户留存的时间越长，对你的信任越强，拉新的效果越好

注解：LTV的作用，衡量产品的变现效率，LTV是一个综合评价产品价值的指标；LTV是指用户生命周期总价值。

如果将产品价值划分为用户价值和商业价值，那么LTV就是客观的衡量这两种价值存在，因为它包含LT和ARPU两个子指标，前者是衡量产品黏性，后者是评估变现效率。

评估产品的投放是否值得的两个指标：LTV和CAC（用户获取成本）。

例如：当LTV>CAC，我们会认为该产品的投放是有回报的，是值得的；反之，我们就要提升产品的价值，这个时候要么提成产品的留存，要么提升产品ARPU。

用户生命周期LV，一般指的是固定时间窗口内，比如30天的LT，45天的LT。

用户生命周期价值指的是在用户使用产品的过程中，为开发者/公司持续产生的价值总和。一般的，我们也会看一段时间的用户生命周期价值，比如30天的LTV，45天的LTV。

每用户平均收入ARPU，ARPU指的是一段时间内，平均每个用户贡献的收益，计算方式为ARPU = 总收入 / 总活跃用户。

比如说，某App一个月的总收入为10万元，月活跃用户数为2,00万，那么这个App的这段时间的ARPU为100,000 / 2,000,000 = 0.05元。

用户生命周期（LT）和每用户平均收入（ARPU），其实到这里就可以得出公式，用户生命周期价值LTV=LT X ARPU；

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