运营管理怎么做，模块及系统详解？-营销圈

1、明确的架构

接手任何一个部门的最重要的事情，是明确或者重新调整组织架构。架构的关键点：谁在什么位置，负责什么内容，一定要明确。

所谓“明确”的意思是：

不允许两个人交叉负责！

也不允许集体领导！

不允许有模糊的领域！

出了问题，大家都清楚谁应该出来承担责任。取得了成绩，谁的功劳也很清楚。

2、明确的目标

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领导不是决定怎么爬梯子的人！他是决定把梯子搭在哪个墙上的人。

所以他必须明确的指出这个方向，向全员传达。如果这个没有做好，再优秀的团队也不会拿出好的结果。

3、没有权力，就没有责任

天底下没有让马儿跑，又不让马儿吃草的事情。

你明确的委托了你的要求，就要明确的授权和投入资源给他。否则，出了问题责任不是他的，而是你的。

上司的一个重要职责，是为下属解决他们解决不了的问题。而你能提供的，其实就是权力和资源。用好他们。

4、可视化

团队大了，最大的问题就是：你看不到问题。

即使团队还小，组建一个可视化的工具和流程的组合是必须的。这样你的团队才有足够的可扩展性。

你并不需要真的跟踪团队的每一个人每天在干嘛，但是，你需要有看到这些的能力。这样才能在出问题的时候掌握第一手的材料。而团队成员知道他的东西“可能会被看见”，执行的效率和质量，也会有提升。

可视化还意味着“信息的对称”。上面所有的工具和流程可以保证团队成员用最低的成本了解“项目中的新鲜事”。保证快速准确的响应。

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5、扁平化

做事情上，不要设置太多级别。确保任何一件事的负责人，都可以直接找到可以拍板的那个人。

6、分割和适当的中间结果检查

把一个大项目分割成多个时间点做检查可以有效的管理风险。

确保你检查的结果不是虚的。一定要求可见的，最好是可触摸的产品。导入一些敏捷管理的方法保证这一点。

7、提前要求承诺

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管理上常被忽视的一点是，没有提前要求团队成员的承诺。一个“上面布置下来的任务”，往往不会很好的完成。而一个“向上承诺会做好的项目”，则不一样。虽然很可能是同样的事情。

8、不要试图改变一个人

人并非不可改变，但公司里往往成本上并不合适。

如果一个人在他的岗位上做不好，即使是有能力但总不发挥出来也是没用的。还是让合适的人去做合适的事吧。

9、要结果，不要借口

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工作上的事情只有两个结果：搞定，或者没搞定。

如果没搞定，我想听的是损失如何？是否有弥补的办法？需要什么帮助？

至于你为什么搞砸了，中间有什么狗血？不要给我汇报。这些事情事后汇报没有任何意义。

10、不断改善

“改善”是丰田管理方法的核心之一。世界在飞速的变化，今天有效的方法，明天可能就失效。观察团队，发现问题，不断改善。

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要想把生意做大做好，无非就是两件事情：

一是稳住原有的老顾客，

二是不断把新顾客变成老顾客。

今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！

01 老顾客原则

（1）顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

（2）永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

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02 什么是老顾客

标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。

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03 如何建立档案

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

1、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。

2、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。

利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出”金牌”客户。

建议

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

登记时应注意事项

1）以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

2）并告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

切忌：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。

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04 日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？

第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中

将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步：站在顾客的角度来看你的店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。

调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……

另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。

要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步：感同身受去关心顾客购买的产品

随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

消费回访

在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。

始终如一

服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资

建立”自己人效应”。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

在乎顾客的心理感受

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

建议

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心。

过于商业的信息会让顾客反感，只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。

3、将每个员工对老顾客的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。

第五步：及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办？

第1步是倾听，移情；

第2步是交谈；

第3步是真诚的道歉；

第4步是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；

第5步是解释；

第6步是处理；

第7步是补偿；

第8步是结果；

第9步是反馈。

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05 组织老顾客活动

一年最少四次的VIP聚会：

顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

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